Recursos para Suporte Teams – Fatec

Instruções sobre o processo a ser realizado pelos Focal Points

*Atualização: os e-mails f000.suporte@fatec.sp.gov.br foram criados e estão recebendo as solicitações desde 30/04/2020. A senha deste novo e-mail foi enviada na mesma data para os diretores das unidades.

Relatório geral de solicitações realizadas

Este relatório mostra os totais de solicitações realizadas desde o ínício de seu funcionamento. Como as solicitações são realizadas por meio de preenchimento do Microsoft Forms, elas aparecem como “Respostas”.

O envio de respostas aos solicitantes, assim como o controle de quantidade de respostas enviadas são de responsabilidade de cada unidade.

Equipe Focal Point – atendimento 1º nível

Os Focal Poins são professores atuantes nas unidades e que, em conjunto com os GPRs, realizam o o atendimento na linha de frente do suporte ao público Fatec. Eles recebem as solicitações provindas de sua unidade e consultam a Base de Conhecimento para responder ao solicitante. A base é o local em que os Focal Points devem consultar as perguntas e respostas cadastradas e validadas e, caso não encontre lá o que precisa, deverá pesquisar uma solução e realizar a inserção da nova pergunta com sua devida resposta.

A Base encontra-se no que hoje é o Faq, canal disponibilizado pelo CPS, e os Focal Points tem acesso para inserção de perguntas e respostas. As mesmas passam pela validação da Cesu antes de compor o Faq de forma definitiva.

Equipe Suporte Teams Fatec – atendimento de 2º nível

A equipe do Teams, chamada Suporte Teams – Fatec. tem acesso exclusivo para os e-mails f000.suporte@fatec.sp.gov.br, que são os reponsáveis por responder às solicitações, isto é, os Focal Points.

Caso não consigam responder às solicitações, enviam a dúvida neste canal do Teams, em que Coordenadores de Projeto são os especialistas da Cesu que procuram ajudar numa solução de respostas, configurando o atendimento de 2º nível.

As dúvidas e repostas levantadas nesse ambiente também são registradas no Faq do canal do CPS.

Gestores de Suporte Teams Fatec – atendimento de 3º nível

Quando os especialistas não conseguem responder são ativadas as instâncias superiores, como Coordenação Técnica e Diretores, tanto da Cesu como de TI para auxílio na demanda, configurando o atendimento de 3º nivel.